|
قائمة الأشكال....................................................................................
|
|
|
قائمة الجداول....................................................................................
|
|
|
المقـــدمة ....................................................................................
|
|
|
الفصل الأول : الفصـل الأول:الـبيئة والـميزة
الـتنافسية
|
|
|
مقدمة الفصل...................................................................................
|
13
|
|
المبحث
الأول: تحليل.البيئة الداخلية والخارجية للمنظمة.............................................
|
14
|
|
المطلب
الأول: تحليل البيئة الخارجية المباشرة.............................................
|
14
|
|
المطلب
الثاني : تحليل البيئة الخارجية غير المباشرة................................
|
17
|
|
المطلب
الثالث : تحليل البيئة الداخلية للمنظمة.......................................
|
19
|
|
المبحث
الثاني : الـــميزة الـتنـافسيـة..................................................
|
24
|
|
المطلب
الأول: مفاهيم عامة حول الميزة التنافسية....................................
|
24
|
|
المطلب
الثاني: مظاهر ومحددات الميزة التنافسية....................................
|
26
|
|
المطلب
الثالث: مصادر الميزة التنافسية..............................................
|
29
|
|
المبحث
الثالث : الـتنـافسيـة والميزة التنافسية.............................................
|
35
|
|
المطلب الأول: مفاهيم
عامة حول التنافسية.............................................
|
35
|
|
المطلب
الثاني: أنواع وأهداف ومميزات ونتائج التنافسية...............................
|
38
|
|
المطلب
الثالث: إستراتيجية تنمية الميزة التنافسية.......................................
|
43
|
|
خلاصة الفصل.................................................................................
|
47
|
|
|
|
|
الفصل الثاني :تحقيق ميزة تنافسية من خلال رضا العميل
الخارجي
|
|
|
مقدمة الفصل...................................................................................
|
50
|
|
المبحث
الأول : الــعميل والــرضا.....................................................
|
51
|
|
المطلب الأول : تطوّر الفكر التسويقي للعميل............................................
|
51
|
|
المطلب
الثاني : أنواع العملاء و المفهوم الحديث لهم.....................................
|
54
|
|
المطلب
الثالث : الرضا وسلوك العميل الخارجي.........................................
|
57
|
|
المبحث
الثاني : السلوكات الناجمة عن الرضا وقياسه.........................................
|
63
|
|
المطلب
الأول : السلوكات الناجمة عن الرضا/ عدم الرضا................................
|
63
|
|
المطلب الثاني : قياس رضا العملاء......................................................
|
70
|
|
المطلب الثالث : نماذج رضا العميل......................................................
|
75
|
|
المبحث
الثالث : الولاء والرضا والميزة التنافسية................................................
|
80
|
|
المطلب الأول : ولاء العميل الخارجي ....................................................
|
80
|
|
المطلب الثاني : سبل ومعوقات تحقيق
الولاء وعلاقته مع الرضا...........................
|
84
|
|
المطلب
الثالث : العميل الخارجي والميزة
التنافسية........................................
|
87
|
|
خلاصة الفصل...................................................................................
|
91
|
|
|
|
|
الفصـل الثالث:آليات تدعيم الـميزة الـتنافسية
|
|
|
مقدمة
الفصل............................................................................
|
94
|
|
المبحث
الأول : إستراتيجية الجودة.......................................................
|
95
|
|
المطلب
الأول : مفاهيم عامة حول الجودة...........................................
|
95
|
|
المطلب
الثاني : إدارة الجودة الشاملة................................................
|
99
|
|
المطلب
الثالث : الجودة والميزة التنافسية............................................
|
105
|
|
المبحث
الثاني: إستراتيجية الخدمة.........................................................
|
111
|
|
المطلب
الأول: مفاهيم عامة حول الخدمة............................................
|
111
|
|
المطلب الثاني: جودة الخدمة.........................................................
|
118
|
|
المطلب
الثالث: جودة الخدمة والميزة التنافسية........................................
|
123
|
|
المبحث الثالث : إستراتيجية القيمة...........................................................
|
129
|
|
المطلب
الأول: مفاهيم عامة حول القيمة...............................................
|
129
|
|
المطلب
الثاني : أساليب تحليل القيمة..................................................
|
136
|
|
المطلب
الثالث : تحقيق قيمة
للعميل وبناء ميزة تنافسية................................
|
141
|
|
خلاصة الفصل..................................................................................
|
145
|
|
|
|
|
|
|
|
الفصـل الرابع: دراسة واقع رضا العملاء الخارجيين عن
خدمات مؤسسات الاتصال اللاسلكي
في الجزائر
|
|
|
مقدمة الفصل...................................................................................
|
148
|
|
المبحث
الأول : سوق الاتصالات في الجزائر...............................................
|
149
|
|
المطلب
الأول : تحرر سوق الاتصالات في الجزائر.....................................
|
149
|
|
المطلب
الثاني: المنافسة في سوق النقال في الجزائر....................................
|
151
|
|
المبحث
الثاني : شركات الاتصالات اللاسلكية بالجزائر......................................
|
153
|
|
المطلب
الأول: شركة أوراسكوم تيليكوم " جازي GSM" الجزائر......................
|
153
|
|
المطلب
الثاني: شركة موبليس
لاتصالات الجزائر......................................
|
159
|
|
المطلب
الثالث: شركة الوطنية
الكويتية " نجمة" للاتصالات الجزائر....................
|
163
|
|
المبحث
الثالث : دراسة عن طريق الاستقصاء................................................
|
167
|
|
المطلب
الأول: تحضير الاستقصاء.....................................................
|
167
|
|
المطلب
الثاني: تحليل نتائج الاستقصاء الخاصة بشركة جيزي...........................
|
159
|
|
المطلب
الثالث : تحليل نتائج الاستقصاء الخاصة بشركة موبليس........................
|
163
|
|
المطلب
الرابع : مقارنة شركتي "جيزي" و "موبليس" من خلال نتائج
تحليل الاستقصاء...
|
196
|
|
خلاصة الفصل................................................................................
|
198
|
|
الخــاتمة
|
|
|
الـمراجع
|
|
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق