كيف يمكن تحقيق رضا العملاء، لاكتساب ميزة تنافسية

مقدمة عامة

        تواجه المؤسسات الحديثة عدة تحديات تسود ببيئة الأعمال مما تطلب من المؤسسات التأقلم مع هذا الوضع بما أنها نظام مفتوح وتتجسد أهم هذه التحديات فيما يلي:

-       ظاهرة العولمة التي أدت إلى انتقال المنافسة من الأسواق المحلية إلى الأسواق العالمية وحرية انتقال رؤوس الموال واليد العاملة والسلع.

-       زيادة الاتفاقات والتكتلات الاقتصادية والتي أصبحت تشكل قوى اقتصادية في حد ذاتها كالسوق الأوروبية الموحدة مثلا.

-       تسارع حركة التطور التكنولوجي، وظهور الإبداعات التكنولوجية، بصفة مستمرة، لا تتمكن المؤسسات من لحاقها.

-       زيادة متطلبات العميل خاصة مع ظهور فرص بديلة كثيرة أمامه.

-       زيادة حدة المنافسة بسبب دخول عدد هائل من المؤسسات إلى ساحة المنافسة وظهور فرص تسويقية جديدة.

وفي ظل الاضطراب البيئي لم يعد اهتمام المؤسسة محصور في تعظيم الربح إنما الاهتمام بكيفية الاحتفاظ وإكتساب المكانة التي تسمح لها بالبقاء والاستمرار في السوق في غضون الصراع والتنافس الجديد، لتحقيق رضا العميل الخارجي، والاقتراب منه والبحث عما يريده مستقبلا ولهذا أصبحت المؤسسة حساسة للتغيرات التي تحدث في رغبات ومتطلبات العملاء، وهذا من خلال استشعار حاجة وطلب عملائها والاستجابة لها بهدف تحقيق رضاهم.

كيف يمكن لنظام المعلومات التسويقية أن يكسب المؤسسة ميزة تنافسية

        تعيش المؤسسات اليوم في ظل بيئة ديناميكية، معقدة ومتغيرة بانتظام.حيث أصبح البقاء والنمو مرهون بامتلاك مزايا تنافسية غير قابلة للتقليد أو المحاكاة في ظل تعدد المنافسين والتغير المستمر لأذواق المستهلكين، ووجود منتجات بديلة، لذلك فان احتلال مكانة في السوق في ظل هذا الصراع البيئي يتطلب من المؤسسة أن تكون يقظة لكل التغيرات والتطورات التي تحصل سواء في البيئة الداخلية أو الخارجية، وخصوصا فما يتعلق بالمنافسين، بدءا من معرفة من هم أهم المنافسين في السوق، نقاط قوتهم وضعفهم، أهدافهم وصولا إلى استراتيجياتهم المتبعة.

بناء فريق العمل الناجح

بناء فريق العمل الناجح
https://drive.google.com/file/d/0B76280paXbLjbFpfVVVlVU9wR0E/view?usp=sharing

الانظمة الخبيرة واتخاذ القرار

https://drive.google.com/file/d/0B76280paXbLjMjcwS2pSTkhtZ0U/view?usp=sharing

 Summarize:
The Expert systems are information systems, built on
computer based on artificial intelligence techniques, to
combine between expert human inference and computer
capacities, in order to solve instructured problems, thus
inprove the decision making efficiency in the organisation,
with the suitable speed, minute, time,and cost, in a fact
environment where the most inportant constant is change.

الخوصصة و التنمية الاقتصادية

    منذ نهاية الحرب العالمية الثانية سنة 1945 وظهور الحرب الباردة بين النظامين الرأسمالي والاشتراكي شهد العالم تحولات وتطورات وتغيرات متعددة على أكثر من صعيد منها السياسي، الاجتماعي، وعلى وجه الخصوص الجانب الاقتصادي.

    وفي ظل هذه التطورات الاقتصادية ومدى تأثيرها على تحقيقي التنمية الاقتصادية لبلدان العالم اليوم، أدى بالكثير من هذه البلدان إلى الاعتماد على سياسات مختلفة حتى تتماشى مع هذه التطورات .

    فمنهم من كان يرى بأن اعتمادها القطاع العام هو الحل الأنسب لتصحيح الانحرافات الاقتصادية، والبعض الآخر اتبع أسلوبا جديد كمحاولة للتصدي للأزمات الخانقة لأنظمتها الاقتصادية، وكان هذا الأسلوب الذي تبنته ولأول مرة انجلترا منذ بداية السبعينات، وهو الانتقال من القطاع العام إلى الخاص والذي يعبر عنه بالمصطلح الاقتصادي "الخوصصة" بأنه الحل الأنسب لحل مشكلتها الاقتصادية.

الحـوافــــز وتأثيرها على أداء العاملين في المؤسسة

      يرتكز نجاح أو فشل المنظمات المعاصرة على مدى تحكمها واهتمامها وتأطيرها الصحيح لأهم مورد تملكه وهو العنصر البشري ، والذي يعتبر الثروة النادرة التي تتسابق المنظمات لتوفيرها كما ونوعا بالشكل الذي يزيد من فعاليتها .

       فالمنظمات تحاول تعظيم أرباحها والبقاء في السوق في ظل المنافسة ، ومن بين العوامل التي تحقق ذلك دراسة سلوك العاملين وكيفية التأثير على نفسيتهم بالشكل الذي يزيد من ولائهم ورضاهم ، وهذا من خلال إشباع حاجيتهم وتحقيق ورغباتهم بما يضمن توجيه جهودهم لخدمة أهداف المنظمة بحيث لا يتعارض مع رغباتهم وأهدافهم الشخصية.

      ولعل السبيل الوحيد للوصول إلى أداء عال و راقي هو استعمال نظام حوافز الذي بواسطته يمكن استثارة دوافع العمالين و التأثير عليها بما يخدم مصالح العمال .

فالحوافز عالم واسع من القيم المادية و المعنوية و محور مركزي لفعاليات و نشاطات المنظمات المعاصرة في بيئة العمل .

       فالحوافز المادية هي ما يطلق عليها بأنظمة التعويضات المباشرة مثل الرواتب و الأجور و العلاوات... و منها  المعنوية أو ما يطلق عليها بأنظمة التعويضات الغير مباشرة فهي تتعلق بالأمن و الرضى الوظيفيين مثل : استقرار العمل ، المشاركة في صنع القرار، الإلتزام و الإنتماء و الترقية و تقدير جهود العاملين بالشكر و الثناء....إلخ .

        و من هنا يتضح أن الحوافز بمثابة المقابل للأداء المتميز سواء كان ذلك في الكمية أو الجودة أو الوفرة في وقت العمل أو في التكاليف .

إشكالية البحث :

       إن إجراءات التسيير التي تنجح في التأثير على سلوك و أداء الأفراد العاملين وفعاليتهم في المنظمة نادرة ، وكلنا يعلم بأن أهم عامل من عوامل الإنتاج في المنظمة هو العنصر البشري الذي يعتبره الباحثون ركيزة من ركائز التي تبني المنظمة إستراتيجيتها عليه ، حيث أن هذا العنصر الثمين القادر على التطور والسعي إلى تحقيق وتعظيم أهداف المنظمة إذا أحس بالولاء والإنتماء والخوف على مصالحها وهي بدوره تحقق له الجو الملائم للإستفادة من كفاءته وذلك باستعمال نظام تحفيز فعال والذي يعتبر كسياسة تنتهجها المنظمة لرفع معنويات العاملين وزيادة الطاقة المحركة لهم لتقديم أداء راقي .

       إن المنظمة الناجحة هي تلك المنظمة التي تعرف كيف تستغل كفاءة وفعالية عامليها فقد عمل الباحثون في سبيل الحصول على الوصفة الكاملة لرفع الكفاءة المهنية للأفراد العاملين وقيام الإدارة بإختيار العناصر الفعالة للمنظمة وربط أهدافها بالأهداف الشخصية للعاملين التي تنعكس إيجابيا على أدائهم . ويمكن القول بان المنظمة الناجحة تقوم بوضع نظام حوافز فعال قادر على التأثير بالإيجاب على أداء العاملين بالشكل الذي يزيد من ولائهم للمنظمة ومساعدتها على الربح والبقاء .

ومن هذا المنظور يمكن طرح الأسئلة التالية :

1- ماذا نعني بالدوافع ؟

2- ماذا نعني بالحوافز ؟

3- ما العلاقة بينهما ؟

4- ماذا نعني بالأداء ؟

5- ماذا نقصد بعملية تقيم الأداء وما الغرض منها ؟

6- و ما هي الطرق المستخدمة في ذلك ؟    

 https://drive.google.com/file/d/0B76280paXbLja2hRQU9QY3NvNmc/view?usp=sharing

دور سياسة التسعير لتدعيم القدرة التنافسية للمؤسسة

يعيش العالم اليوم مرحلة جديدة تغيرت فيها أمور كثيرة عما كان سائدا في سنوات قليلة              ماضية ، فبالإضافة إلى التغيرات على الصعيد السياسي ، نشأت أوضاع اقتصادية جديدة تدور حول مفاهيم تحرير التجارة الدولية و تأكيد أهمية دور  القطاع  الخاص و التحول نحو اقتصاديات السوق في كثير من دول العالم ، كما انه على الصعيد التقني و العلمي شهد العالم تحولات هائلة أنتجت واقعا جديدا يبدو للجميع أنه يقوم على التواصل و الاتصال اللحظي من خلال الأقمار الصناعية                        و الانترنت.فالعالم يعيش الآن عصرا سمي في مرحلة " بعصر المعلومات " ثم أطلق عليه عصر ما بعد الصناعة ، و أخيرا يطلق عليه البعض عصر المعرفة ، وفي جميع الأحوال و بغض النظر عن التسمية فان سمات و ملامح هذا العصر و آلياته و معاييره تختلف جذريا عن كل ما سبقه .